Qualité Services Publics - Lorraine

Témoignage de Vanessa BALTHAZAR.

• Quel est le contexte de votre démarche ?

Lors des Rencontres Régionales du 11 juin 2014 concernant les évaluations des structures médico-sociales en Lorraine, l’agence régionale de santé(ARS) a rappelé les normes qui encadrent la démarche qualité que doivent suivre les établissements, notamment le fait que la date de référence était celle de la date d’autorisation.

Au regard de ce rappel, il a été constaté que le planning de la démarche EVA avait été construit à partir de la date d’ouverture de l’établissement (5 novembre 2012) et non à compter de l’arrêté d’autorisation.

L’EVA ayant reçu son autorisation le 1 juin 2007 mais n’étant pas encore ouvert en juillet 2009, relève du régime de droit commun et par conséquent aurait dû respecter le calendrier suivant :

• Une évaluation interne tous les 5 ans, soit la première avant le 1 juin 2012 alors que l’établissement n’était pas encore ouvert.
• La première évaluation externe avant le1 juin 2014

Depuis son ouverture en novembre 2012, l’exploitation de l’établissement se « construit » en confrontant le projet d’établissement aux réalités et à la montée en charge des  résidants et du personnel.

L’équipe s’est fortement attachée à assurer une prise en charge continue et sécurisée dans le cadre normatif applicable à une Maison d’Accueil Spécialisée.

Le fonctionnement a évolué au fil des arrivées des résidants. En fonction de l’activité de la structure, les personnels ont organisé leur mode de prise en charge et adapté les outils développés.

• Quels ont été vos difficultés ?

La principale difficulté rencontrée par l’EVA est qu’elle développe une prise en charge innovante (deuxième en France). Par conséquent l’équipe construit ses propres référentiels qu’elle confronte à la réalité et qu’elle évalue constamment pour s’assurer de leur pertinence au vu des objectifs arrêtés dans le projet d’établissement.

Une fois cette étape passée et le processus EVA éprouvé, le fonctionnement de la structure et le projet pédagogique pourront être stabilisés.

Au vu de ces éléments, l’évaluation interne a été abordée par l’équipe comme une opportunité d’observer ses pratiques et de les faire évoluer.

• Quel a été l’apport de QSPL dans votre démarche ?

L’équipe QSPL a été rencontrée, au printemps 2013, dans le cadre du prix QSPL. Nous avons rencontré des professionnels exerçant dans d’autres champs, cela a permis de confronter nos pratiques aux leurs.

Nous avons constaté que si les attentes qualités étaient diverses selon les secteurs, les méthodes qualité étaient adaptables d’une structure à l’autre. Ce constat était important d’une part, car le secteur médico-social est un secteur qui aborde pour la première fois la démarche qualité validée par une évaluation externe, d’autre part, car les structures en ressortant, fonctionnent dans un cadre règlementaire qui leur est propre et qui fait fi des réalités du milieu ordinaire, et ce, contrairement aux structures rencontrées qui intègrent ce paramètre. 

Parmi, ces différents éléments intégrés, nous avons :

• identifié notre « qualité »,
• dégagé une modélisation de notre démarche,
• posé le circuit qualité dans une démarche continue.

• Le fait d’avoir obtenu le premier prix / à QSPL vous a-t-il servi ?

En octobre 2013, lorsque nous avons présenté notre démarche qualité aux prix QSPL, l’établissement était ouvert depuis 10 mois. Nous avons eu la surprise et le grand honneur de recevoir le premier prix décerné par le public. 

Ce prix a été la reconnaissance de la méthode que nous avions identifiée et adaptée, à une procédure qui n’avait pas été évaluée à ce jour.

Le fait que ce prix soit décerné par des institutions, issues d’autres secteurs que le notre, celui des établissements médico-sociaux, (assurance maladie, collectivité territoriale, laboratoire, vétérinaire, bailleurs sociaux, etc..) déjà rompus à la démarche d’évaluation, a confirmé que la démarche engagée dans la structure EVA était conforme à celle qui pouvait être attendue par des « qualiticiens confirmés ».

Cependant, l’impulsion lancée ne suffisait pas, il fallait que notre démarche soit confirmée par l’évaluation externe (certification nationale des ESMS). Une évaluation à marche forcée, notre évaluation externe a été menée  dans un délai  réduit, 4 mois (août à octobre 2015)  au lieu des 5 et 7 ans prévus (5 pour l’évaluation interne et 7 pour l’externe).

Le mois d’août a été consacré à l’évaluation interne menée en équipe pluridisciplinaire, avec les résidants. Le mois de septembre a permis de construire l’évaluation interne.

Le 30 septembre, nous avons recouru à notre carte maîtresse, notre premier prix QSPL et l’arrivée providentielle de Pascal Thomas d’AFNOR et de ses compétences. 

Pascal, nous a permis par son analyse de cadrer et de professionnaliser notre démarche. Il a éclairé d’une méthode drastique, notre démarche et nous a permis de mettre en valeur notre travail. Nous avons pu ainsi finaliser notre évaluation et construire notre plan d’action.

Les Exigences de Pascal, et son sens de la synthèse, ont mis l’accent sur la rigueur que nécessitait un tel exercice. Il a été extrêmement intéressant pour nous, de partager cette première expérience avec AFNOR car nous ne sommes pas des « clients » classiques.  Son regard posé avec les contraintes imposées aux entreprises nous a obligés à nous dépasser.

La grille d’évaluation envoyée par l’auditeur, en retour de notre évaluation interne pour la préparation de l’évaluation externe reprenait les points identifiés avec Pascal. Nous avons ainsi finalisé notre rapport et préparé la venue de l’évaluateur.

L’évaluation s’est déroulée les 24 et 25 novembre, le fil rouge était calé et l’évaluation s’est ainsi déroulée sereinement avec une équipe prête et disponible. L’évaluatrice a d’ailleurs noté qu’elle s’était laissée porter par l’équipe et que les enchainements entre les différents interviews avaient été extrêmement fluides. BREF nous étions cohérents !

Nous en remercions vivement AFNOR et plus particulièrement Pascal T.

L’évaluateur a confirmé en tout point le diagnostic que nous avons établi.

Le rapport reçu, mi décembre a souligné que la structure était dans une dynamique de développement continu de la qualité qui accompagnait efficacement les changements de la structure.

• Si c’était à refaire, comment procéderiez-vous?

Cette première évaluation a été menée en urgence. L’équipe pluridisciplinaire 

s’est appuyée sur le travail mené par le pôle qualité et sur les cahiers d’évaluation issus de l’outil de PERICLES (outil d’évaluation dédiés aux établissements médico-sociaux). Huit thèmes ont servi de support à l’audit interne :

• Projet d’établissement / au regard des missions confiées à la structure 
• Droit des usagers / connaissance des droits des usagers
• Dimension des interventions / Dimensions individuelles des interventions
• Association des usagers / aux projets les concernant
• Registres des interventions / point commun aux différents registres d’intervention
• Interventions d’aides ou de suppléance / à propos de la fonction des aidants
• Cohérence des interventions / continuité des interventions
• Prévention et traitement des situations de maltraitance / prévention des risques de maltraitance

Ces thèmes reprennent les six grands domaines précisés dans la RBPP sur la conduite de l’évaluation interne à savoir :

• Promotion de la qualité de vie, de l’autonomie, de la santé et de la participation  sociale
• Personnalisation de l’accompagnement
• Garantie des droits et participation des usagers
• Protection et prévention des risques inhérents à la situation de vulnérabilité des usagers
• Insertion et ouverture de l’ESMS sur son environnement, intégration des différentes ressources internes et externes
• Organisation interne, ressources humaines et financières, système d’information.

Dans le cadre de cette évaluation, nous nous sommes concentrés à nous assurer que l’établissement était conforme à la règlementation en vigueur, tant dans sa prise en charge que dans son fonctionnement.

Dans le cadre de la déclinaison de notre plan d’actions qualités, il nous faudra :

• développer une stratégie qui impliquera les salariés et les usagers tout au long du processus
• intégrer les paramètres qui avaient été audités a minima lors de notre première évaluation (ex. RBPP)
• tracer nos évolutions

• Quels conseils donneriez-vous à un novice de la qualité ?

Bon Sens – Méthode - Rigueur.

• Quelles sont vos perspectives ?

La structure doit poursuivre la dynamique engagée, nous devons conserver notre logique de travail dans une démarche de qualité continue, tout en déclinant le PAQ défini.

La structure se construit et se développe avec ses partenaires dont les échanges créent la richesse. Ce travail de prospection de partenaires doit se poursuivre car un établissement comme le nôtre, doit être nourri des expériences des acteurs du milieu ordinaire.